O que faz um profissional de e-commerce? Conheça as responsabilidades de cada um!

O avanço dos meios de comunicação proporcionaram um grande aumento nas profissões online/offline, e com elas surgiram os profissionais do e-commerce. Entenda quem são e quais as responsabilidades de cada pessoa dentro do e-commerce.

Com o avanço dos meios de comunicação online, e os resultados expressivos do e-commerce na economia, novos cargos vem sendo criados, no intuito de facilitar a gestão dos novos processos. No entanto, a falta de conhecimento e de referencial começaram a prejudicar as descrições de cargos, ocasionando um aglomero de informações distorcidas sobre o papel que cada profissional tem a desempenhar.

Para ficar mais claro, nos referimos diretamente as funções atribuídas aos profissionais de e-commerce – Coordenadores, analistas ou auxiliares de expedição – que por sua vez recebem descrições de designers ou gestores de mídias.

Observe a imagem abaixo, que corresponde a uma pesquisa apresentada pelo site do Profissional de e-commerce. Nela, a descrição de cargo que a empresa está buscando para analista de e-commerce corresponde ao perfil de um web designer, ou seja, o que a empresa precisa não é, nem de longe um analista de e-commerce, mas sim de um web designer.Esse problema acontece com recorrência, seja em pequenas, médias ou grandes empresas, e isso acaba como uma doença dentro da organização, onde o patrão cobra resultados de alguém que está deslocado da sua real função.

Como se isso não bastasse, outro fator que merece atenção é o excesso de atribuições a uma única pessoa, isto é, de nada adianta você possuir todos os cargos descritos corretamente, se no final das contas não há divisão de tarefas, e apenas uma pessoa acaba assumindo as atividades. É preciso delegar funções e deixar que cada pessoa cuide da sua parte.

Para ajudar a entender o papel que cada pessoa desempenha dentro de um e-commerce, separamos um compilado de informações, segmentando-as por funções e descrições, que você poderá acompanhar abaixo:

As atribuições do Coordenador de E-commerce

O Coordenador de E-commerce é a pessoa que já passou pela rotina da loja. Em pequenas empresas, geralmente está associado ao dono. Para essa atribuição é necessário diversos conhecimentos, de administração, marketing, produto, programação e logística. Também é responsabilidade do Coordenador, a gestão estratégica da loja, que compreende:

- Tomar decisões, junto aos fornecedores do e-commerce – Tecnologia, logística, pagamentos, anti fraude, consultorias, agências e outros que o seu empreendimento possuir. - Definir os valores de investimento; - Definir o mix de produtos; - Definir a linguagem padrão de comunicação; - Fazer o acompanhamento das estratégias para aumento das vendas, como promoções e outras campanhas. - É responsável pela gestão operacional dos pedidos recebidos e entregues; - Acompanhar métricas e indicadores para controlar as estatísticas da loja; - Garantir o aprimoramento e atualização da plataforma de e-commerce e integrações com parceiros, junto ao setor responsável pela plataforma; - Definir as metas e coordenar as ações para o cumprimento das mesmas; - Gerenciar a equipe de e-commerce.

O Coordenador, também pode ficar responsável pelas funções de RH, contabilidade, administrativo e compra de produtos para estoque, dependendo do tamanho da empresa, volume de funcionários, entre outros.

Obs.: É importante destacar que "possuir conhecimentos" não significa dominar completamente o assunto, mas sim saber do que se trata e possuir alguma bagagem com o mesmo.

As atribuições do Assistente ou Analista de E-commerce

O Analista de E-commerce é o braço direito do Coordenador. Geralmente a função é atribuída a profissionais de perfis híbridos, ou seja, que utilizam na rotina diária, conhecimentos múltiplos, como design, fotografia, mídias sociais, e-mail marketing e atendimento ao cliente.

Não necessariamente o Analista precisa ser especialista nas áreas citadas, mas é indicado que tenha experiência com os assuntos. Além disso, o Analista de e-commerce participa ativamente da rotina diária da loja, possui contato direto com os clientes e fornece feedback das operações ao Coordenador. Também representam funções do Analista:

- Planejar e criar ações e campanhas em mídias sociais, e-mail marketing, conteúdos para blog interno, além de manter contato constante com o marketing e com as agências. - Buscar descontos, promoções e outras oportunidades comerciais, juntamente com os fornecedores da loja; - Acompanhar e gerir os relatórios e indicadores das ações de marketing, informando o Coordenador dos resultados; - Conhecer, cadastrar e otimizar os produtos da loja, colocando todas as informações pertinentes como: quantidade de fotos mínima (geralmente 3 por produto), descrição técnica, título do produto com o máximo de informações possíveis, entre outros. - Manter a loja atualizada regularmente, com novos banners e promoções; - Fazer ou acompanhar a produção das fotos e vídeos dos produtos. Vale lembrar que na internet você vende diretamente fotos e vídeos dos seus produtos, uma vez que seus clientes não possuem acesso ao produto físico. - Atender os clientes ou possíveis clientes, por telefone, e-mail, chat online e mídias sociais.

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É muito importante que o Analista fique atento as reclamações e dúvidas dos clientes, tanto nas mídias sociais, quanto nos sites de reclamações como o Reclame Aqui.

Quanto a questão dos desenvolvimentos e criações, não precisa ser necessariamente o Analista, mas ele precisa acompanhar junto as agências o desenvolvimento dos mesmos.

As atribuições do Auxiliar de Expedição

O Auxiliar de Expedição é o profissional responsável pelo fluxo de atividades depois que o pedido é efetuado, ou seja, é ele quem mantém o estoque organizado e garante que o cliente irá receber o produto que acabou de comprar, acondicionado de forma correta e em perfeitas condições. Além disso, é responsável também pelas atividades:

- Separar, revisar, faturar, embalar e enviar os pedidos realizados na loja virtual; - Atentar a práticas de fraude como o chargeback nas compras; O Chargeback é o cancelamento de uma venda feita com cartão de débito ou crédito, que pode acontecer por dois motivos: um deles é o não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão e o outro pode se dar pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras. - Aprovar e controlar pedidos; - Atender trocas, devoluções e envios dentro do prazo dos pedidos; - Atender a fornecedores logísticos e tabelas de frete.

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Essas três funções ocupam praticamente todo o processo de operação do e-commerce, no entanto não é obrigatório restringir apenas a 3 pessoas, o número de profissionais pode variar de acordo com a demanda da loja. Vale lembrar também, que boa parte dos serviços podem, e devem, ser terceirizados (por agências, fotógrafos e outros) para melhorar os resultados de vendas, como, campanhas por e-mail, fotos de produtos, sistemas para integrações, etc.

Bom, agora que você já tem uma boa ideia das 3 principais funções do e-commerce, já pode começar a colocar o seu em prática correto? Se você ainda não sabe por onde começar, ou seja, como dar o primeiro passo, entre em contato que ficaremos felizes em lhe mostrar o caminho! Grande abraço e até a próxima!

Referências: E-commerce Brasil, Curso de E-Commerce