Descubra o que são chatbots e como podem ajudar a sua loja virtual

Se você acompanha as novidades que surgem no mundo da tecnologia, provavelmente já se deparou com o termo inteligência artificial. Ele está por trás dos softwares que interagem de maneira inteligente com os seres humanos. Vem daí o conceito de chatbot, que é um robô que conversa com as pessoas via chat. Futurista demais? Não, esta é a realidade.

Os chatbots são um verdadeiro marco na evolução da relação entre pessoas e marcas. Eles mudam a forma como você usa os seus dispositivos e permite a resolução de problemas por meio de uma comunicação muito próxima daquela estabelecida entre dois seres humanos. E é sobre essa tecnologia que vamos conversar neste artigo.

Continue a leitura e descubra o que são chatbots, como podem ajudar a sua loja virtual e os seus principais benefícios.

O que são chatbots?

Poderíamos simplificar o conceito de chatbot dizendo apenas que se trata de um robô que interage com o cliente de uma marca. Entretanto, vamos além. Para as empresas, ele é uma forma prática de escalar o atendimento e o relacionamento entre elas e as pessoas, mantendo um tom de comunicação quase pessoal.

Definimos os chatbots como o futuro do relacionamento com o cliente, algo extremamente necessário para qualquer segmento — inclusive o comércio eletrônico. Eles são desenvolvidos a partir de um software automatizado de comunicação. Alguns são mais avançados e possuem inteligência artificial.

Por meio dela, os chatbots aprendem com cada conversa que têm e conseguem interagir melhor com as pessoas. A maioria deles ainda segue regras mais simples e não possuem a capacidade de aprendizado, entretanto, eles ainda funcionam como uma ótima ferramenta para se relacionar com o público.

Tendo em vista que o custo de um funcionário é muito alto, imagine desperdiçar o tempo dele com solicitações simples demais — enquanto as mais complexas aguardam vez na fila de espera. Por isso, os chatbots simples que direcionam o fluxo de clientes para o atendimento também são importantes.

Baseados em perguntas pré-definidas e comandos fechados, eles conseguem ajudar o cliente a resolver um problema fácil ou esclarecer rapidamente uma dúvida. Qualquer ação fora do script padrão pode gerar o encaminhamento da chamada para um operador físico, que terá a capacidade de interpretar o que está sendo dito.

O nível de inteligência do chatbot do seu e-commerce dependerá das necessidades e possibilidades do negócio. Ele pode ter inteligência artificial para conduzir com mais independência as chamadas ou seguir regras baseadas em um conjunto de fluxogramas, seguindo os comandos e respostas de cada usuário.

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Como eles otimizam uma loja on-line?

A quantidade de informações produzidas e consumidas é cada vez maior. Isso fez com que o comportamento das pessoas em relação ao consumo fosse modificado. Elas se tornaram mais atentas e exigentes, reposicionando as ações das marcas para que o atendimento prestado seja, no mínimo, de acordo com o esperado.

Perceba como essa mudança no comportamento do consumidor criou um desafio para as empresas. A resposta para ele está na tecnologia, a partir do momento em que você enxerga os chatbots como agentes de relacionamento — o que abre novas possibilidades de comunicação.

Olhe para a sua loja on-line e observe como ela trabalha. Enquanto você dorme, ela permanece aberta, funcionando e disposta a aceitar novos pedidos. Por que não estender isso ao atendimento? Com a ajuda de um chatbot, muitas dúvidas poderão ser esclarecidas sem que exista um operador físico full-time.

Mesmo que o chatbot escolhido seja da versão mais simples, é possível programá-lo para responder diversos questionamentos com base em fluxogramas. Sabe aquelas perguntas frequentes que são respondidas no FAQ? Aproveite para automatizar as respostas, afinal, o consumidor pode chegar ao atendimento exatamente com essas dúvidas.

Os chatbots também podem ficar fora do ambiente do e-commerce. Eles podem atender o seu cliente em aplicativos como Messenger (Facebook), Skype (Microsoft), entre outros. Isso significa que o relacionamento entre a sua loja e os clientes pode ser estendido para as redes sociais e outros canais.

Quando são dotados de inteligência artificial, os chatbots podem ir além do que já falamos aqui, inovando até mesmo no conteúdo compartilhado durante o atendimento. Ele aprende os assuntos mais interessantes para cada consumidor e o modo como falar com ele, elevando o nível de personalização da conversa.

Quais são os principais benefícios dos chatbots no e-commerce?

Redução de custos

Lembre-se que, independentemente do chatbot escolhido, ele pode substituir ações humanas durante o atendimento aos clientes. Desse modo, você aproveita melhor sua equipe nas demandas mais complexas e diminui o fluxo de chamadas. Ao mesmo tempo, os profissionais passam a trabalhar mais focados na satisfação dos consumidores.

Proximidade com o cliente

Coloque-se no lugar do consumidor. Ele não conhece a sua loja e gostaria de obter algumas informações. Entrar no e-commerce e buscar o contato é mais complicado do que acionar o botão do Messenger no Facebook e dialogar com alguém — que pode ser um chatbot. Perceba que o ambiente dessa rede social já é familiar, facilitando o contato.

Aumento do engajamento

O propósito do chatbot não é se passar por um humano. O consumidor até pode perceber que está dialogando com um robô, entretanto, se é seguido um fluxograma bem elaborado de perguntas e respostas, será alto o nível de atendimento prestado — contribuindo com a satisfação e o engajamento do cliente.

Escalabilidade ao negócio

Coloque em uma planilha os gastos que você teria caso precisasse contratar funcionários para que se revezassem em turnos e, desse modo, atendessem 24 horas, nos sete dias da semana. O custo será altíssimo! Portanto, é fundamental encontrar soluções que possibilitam o atendimento aos clientes mesmo nos feriados e horários não comerciais.

Mais motivação entre os seus funcionários

Manter os funcionários motivados é um dos grandes desafios de qualquer empresa. São essas pessoas as responsáveis pelos objetivos almejados, portanto, é fundamental promover o bem-estar entre elas. Com um chatbot contribuindo com o atendimento, até mesmo os seus trabalhadores ficarão mais dispostos a obter resultados melhores.

Ao verem os processos funcionando corretamente e a diminuição na quantidade de clientes com dúvidas simples que chegam ao atendimento, sua equipe se especializará na resolução de problemas complexos. Isso pode servir de base para mudanças estruturais, oferecendo ao público soluções que são mais completas e personalizadas.

Perceba como os chatbots são importantes na estratégia de um e-commerce. Revise o seu plano de negócios e então considere a implantação de um chatbot para melhorar o atendimento da sua loja virtual.

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